De acordo com Insights de hospitalidade global de 2015 feitos pela Ernst & Young, novos avanços na tecnologia continuam a alterar a relação entre os hotéis e os hóspedes. Smartphones de fácil utilização e tablets estão mudando as preferências e hábitos on-line de viajantes, redefinindo a forma como eles pesquisam, planejam e reservam uma viagem. Os viajantes de hoje são mais do que nunca focados na experiência. Fortalecidos com mais conhecimento e mídia social, eles estão empurrando hotéis para produtos e serviços melhorando na sua experiência de viagem.
Para corresponder às crescentes demandas destes viajantes e hóspedes, os hotéis estão repensando todos os aspectos da experiência dos hóspedes. Uma das maneiras mais simples em que os hotéis estão conseguindo reforçar a experiência dos hóspedes aproveitando o poder da automatização.
Como?
Automatizar operações tem uma relação direta com o aumento da produtividade do pessoal e eliminação de vários erros causados devido a métodos manuais de operações de gestão. Melhorar a produtividade da equipe reflete na relação com os clientes e reduz os erros, há menores chances de haver um hóspede infeliz. A automação é uma benção, especialmente para hotéis independentes que estão com falta de pessoal, mas têm mais espaço para personalizar o serviços.
Exemplo:
- Vamos imaginar que um convidado faça uma reserva e sua equipe tenha que elaborar uma resposta de e-mail para confirmação dessa reserva, em seguida, inserir em uma planilha. No dia do check-in, o hóspede chegará em 20 minutos. O responsável pela recepção sabe que o hóspede está prestes a chegar e a equipe de arrumação está ocupada limpando o quarto. O serviço de limpeza tem que vir para baixo para informar o funcionário na recepção sobre o estado do ambiente. Entretanto, se o hóspede chega, ele tem que esperar que as coisas sejam feitas antes que ele possa realizar o check-in.
- Considere um outro cenário em que o responsável pela recepção desconhece o estado do quarto e dá a chave ao hóspede e na chegada, o hóspede descobre uma toalha molhada na cama e sobras na mesa. Tal situação é um definitivo “não” para qualquer hotel, pois pode levar à insatisfação do cliente e bola de neve em críticas negativas on-line, muitas vezes resultando para que o hotel a perca futuros hóspedes.
Por outro lado, comparar esta situação a um processo automatizado, onde o hóspede recebe automaticamente um e-mail de confirmação no momento da reserva do quarto, eliminando a necessidade de elaborar um e-mail não é tão favorável. O responsável pela recepção pode atribuir o quarto no sistema antes que o hóspede chegue e a arrumadeira pode atualizar o status do quarto diretamente sobre o sistema não deixando chances para erros ou confusões. A equipe terá mais tempo livre e eles podem utilizar esse tempo para se envolver com os hóspedes em vez de ficarem em suas mesas quando o hóspede chegar.
Este é apenas um exemplo básico de como usar o software de automação para hotel pode impactar positivamente a experiência do hóspede. Há muitos benefícios operacionais de automatizar funções de hotéis; atualizações em tempo real do inventário, maior visibilidade online, eliminação da papelada, execução livre de erros e melhora a eficiência da equipe.
Reforçar experiência em várias fases do ciclo de vida de hóspedes
O ciclo de vida dos hóspedes está dividido em quatro fases principais pré-chegada, chegada, estadia e partida. A automação pode desempenhar um papel em cada um desses estágios
Pré-chegada
Esta é a fase preliminar onde o hóspede descobre seu hotel e faz uma reserva. Usar o software de reserva como o da Hotelogix ajuda a fazer reservas individuais ou em grupo e recolhe todas as informações convidado no momento da reserva. Além disso, clientes corporativos e agentes de viagens podem ter um login separado para fazer reservas diretamente.
Este processo simplificado economiza seu tempo e esforço pessoal. O sistema pode ser integrado com as plataformas de e-mail enviando para disparar e-mails automáticos para o hóspede. A função de limpeza também está integrado no sistema para que o responsável pela recepção possa atribuir e monitorizar tarefas domésticas a partir de um único ponto, enquanto a equipe de limpeza pode atualizar o status em tempo real, eliminando a frente e para trás entre os departamentos. Pagamentos antecipados também podem ser coletados no momento da reserva com a ajuda do pagamento gateway integrado com o software.
Chegada
Quando o hóspede chegar, o sistema já tomou todos os detalhes necessários do hóspede anteriormente, o check-in pode ser feito rapidamente. Hoteleiros também tem a opção de dividir a reserva, adicionar participantes de quarto ou mover o quarto de acordo com a situação.
Também são alimentados no sistema para ajudar a recepção na prestação de serviços de acordo com suas solicitações. Neste exemplo a seguir, o hóspede solicitou uma garrafa de vinho em sua chegada. O sistema registra uma mensagem para o responsável pela recepção, tornando mais fácil para ele dirigir o pedido. Sem automação, poderia ter havido chances de perder a captura dessas informações e não entregar o serviço como esperado, estragando a experiência para o hóspede.
Essas pequenas coisas podem ajudar a fazer ou quebrar a experiência do hóspede. Automatizar ajuda a evitar atrasos, erros e permite que a equipe tenha tempo livre. Um monte de hotéis que adotaram a tecnologia automatizada está conseguindo dar a sua equipe de 3-5 horas livres por dia.
Possuindo tempo a equipe pode aproveitar para construir o engajamento com clientes e ajudá-los durante sua estada. Isto pode traduzir-se em muitas recomendações e convidados vão reconhecer o fato de que a equipe estava sempre disponível e não ficaram apenas sentado atrás da mesa durante todo o dia.
Estadia
Durante a estadia do hóspede na propriedade, ele ou ela provavelmente irão usar várias comodidades como o spa, restaurante, bar entre outras coisas. Automatizando o faturamento nas diversas áreas que passam a utilizar software POS integrado com o sistema de gestão hoteleira ajuda na cobrança da conta do hóspede diretamente. Isso pode evitar um monte de confusão e erros durante o valor final.
Por exemplo, se um convidado se hóspedar em sua propriedade usando o serviço de spa, mas a equipe se esquece de adicioná-lo para o quarto adicional, pode levar a perda de receita. Com a ajuda de um sistema POS integrado, as operações de vários pontos de venda estão diretamente sendo cobrados no quarto.
Alguns hotéis estão substituindo menus de papel para elevar a experiência do hóspede. Eles usam aplicativos para mostrar novas ofertas e refeições com desconto em restaurantes. Sistemas de gestão de propriedade pode ser integrado com estes dispositivos para oferecer experiências de qualidade.
Check out
Durante o check-out, é importante manter o processo suave e muito rápido! Os sistemas automatizados permitem a consolidação mais rápida das faturas de todos os departamentos e ajudam a fechar o check-out sem fazer o hóspede esperar muito tempo.
Os sistemas automatizados também integrar-se melhor com outros serviços que desempenham um papel na melhoria da experiência do hóspede. Por exemplo: o check-out pode ser automatizado se um PMS é integrado com serviços com o serviço de revisão do Express TripAdvisor, onde e-mails para obter comentários dos convidados são enviados automaticamente no momento do check-out. Aqui, novamente, a equipe do hotel pode economizar tempo e esforço na obtenção de comentários dos clientes.
Tecnologia automatizada ajuda hotéis a entregam o que prometem aos seus hóspedes no momento da reserva. Como um hoteleiro, se você tem dedicado a sua vida a servir os clientes, utilizando tecnologia automatizada isso pode tornar a sua viagem muito mais simples.