No post anterior eu compartilhei dicas sobre como deixar a impressão certa quando seus hóspedes chegarem. E que acontece depois que os convidados chegarem? Será que o seu hotel consegue se conectar emocionalmente com os hóspedes durante a estadia? Como já foi mencionado todos os esforços feitos para melhorar a experiência dos hóspedes durante a estadia podem ajudar na construção de um relacionamento a longo prazo e fazer com que eles voltem.
Adicione uma pitada de personalização
Como convidado, você gostaria de ser chamado pelo seu nome? Você gostaria de ser acordado com uma xícara de chá quente em vez de um mero telefonema? Você gostaria de ter um livro ou filme DVDs colocados no seu quarto?
Todo mundo adora a atenção e dando prioridade ao bem-estar dos hóspedes e personalizando a sua abordagem é mais valorizado do que amenidades wi-fi ou taxas de desconto.
Uma pesquisa interessante feita pela Gallup revela que cuidar do bem-estar dos hóspedes leva a um relacionamento mais saudável. Questionando os hóspedes sobre o hotel eles visitam mais freqüentemente foi concluídos que 79% dos hótesis estão totalmente engajados em cuidar do bem-estar de seus hóspedes, em comparação com 20% que são indiferentes e 1% que estão ativamente desengajados. Entre aqueles que não concordam com esta afirmação, apenas 6% estão totalmente engajados.
Hoje em dia, os viajantes estão menos preocupados com amenidades de luxo, é mais sobre a atenção pessoal que eles estão em busca. As pequenas e independentes pousadas e hóteis têm vantagens sobre as grandes redes hoteleiras, pois eles podem fornecer serviços personalizados a cada um de seus convidados. Ao contrário de grandes hotéis que não podem atender a cada hóspede e é por isso que eles apostam em suas instalações para que os hóspedes a fiquem comprometidos com a sua marca.
Além disso, serviços personalizados não requerem grande investimento, mas apenas um pouco de esforço.
Agora vamos compartilhar algumas dicas para elevar a experiência de seus hóspedes durante a estadia deles:
Seja cortês
Depois de saber o propósito da visita do seu convidado e as preferências, garanta que você personalize as comodidades do quarto de acordo com seus gostos. Pequenas coisas como fornecer estacionamento para o viajante de negócios, o vinho para os recém-casados e DVDs de filmes para os hóspedes de lazer vai fará com que se sintam especiais e elevar sua experiência na estadia.
Além disso, verifique que seus convidados, sejam chamados pelo nome ao realizarem o check-in.
Seja útil
Alguns de seus convidados podem estar visitando a sua cidade pela primeira vez e podem não estar cientes das atrações e lugares. Preste assistência relacionada com as excursões e pacotes, ofereça mapas ou recomende locais para visitar.
Uma alternativa, também pode ser você amará-lo com os prestadores de passeios turísticos, eventos locais ou serviços de aluguel de automóveis, fornecendo assim serviços que os ajudarão a explorar a cidade.
Seja humilde em sua abordagem
Certifique-se de cumprimentar seus convidados com um sorriso e ser humilde na sua abordagem. Citando uma experiência pessoal, onde o funcionário do hotel estava em uma ligação quando eu cheguei e ficava gritando no telefone com a pessoa do outro lado da linha. Ele pegou minha bagagem e para levar ao meu quarto, mas foi falando ao telefone todo tempo. Eu não posso reclamar pois ele fez o seu trabalho, mas eu teria apreciado mais se ele tivesse mantido a sua ligação de lado em espera por um minuto e me cumprimentado com um sorriso.
Essas pequenas coisas podem irritar seus hóspedes, treine seus funcionários para serem humildes e generosos com seus convidados e trate todos igualmente. Lembre-se, não é só você, mas sua equipe também deve levar a mesma atitude, pois eles estão mais propensos a interagir com os convidados.
Organize atividades
É bom saber informaçõessobre seus convidados e adquirir mais conhecimento sobre eles. Organizar pequenas atividades ou jogos durante o jantar ou café da manhã em que você possa interagir com eles numa base pessoal. Uma vez que você conhece bem seu convidado, estes dados te ajudarão a obter mais detalhes sobre a criação de campanhas de marketing em torno deles.
Conecte-se as mídias sociais
As mídias sociais são um espaço pessoal e que te dão uma corda emocional, conectar-se as mídias sociais talvez seja o melhor caminho. Pedir para que gostam de sua página ou segui-los no Twitter também pode te ajudar. Você pode ficar em contato com eles e mantê-los atualizados sobre as mudanças em sua propriedade para que eles reconsiderem o seu hotel durante a sua próxima visita.
Lembre-se sempre de reconhecer as observações. Se houver comentários positivos, os reconheça e agradeça e se existem comentários negativos, pense em como revertê-los, fornecendo uma solução ou corrigir o problema.
Embora o preço, localização e recomendações sejam os principais fatores que levam os hóspedes para a porta do hotel, se você conseguir criar uma conecção emocional com seus convidados, eles estarão mais propensos a voltar ao seu hotel, mesmo se eles possam achar um negócio melhor em outro lugar.