Você sabia? Atrair novos clientes vai custar ao seu hotel 5 vezes mais do que manter um hóspede já existente. A pesquisa revela que o custo de manter um convidado já existente é de 10% do custo de aquisição de um novo. (Fonte: marketingdonot).
Hotéis investem fortemente na promoção da sua propriedade através de anúncios, banners on-line e outras táticas de marketing para conquistar novos clientes. Uma vez que os convidados são adquiridos, torna-se igualmente importante retê-los, a fim de obter regularidade de negócios a partir deles. De acordo com uma pesquisa, diz-se que 68% dos hóspedes não vão voltar se eles se sentem insatisfeitos com o serviço de um hotel. Hotéis perdem seus clientes quando eles não entregam o que prometem. Se você se envolver com seus convidados a sua estadia, pode levá-los a um longo caminho nutrindo um relacionamento a longo prazo. (Leia também nosso e-book: Uma solução simples para melhorar as operações hoteleiras )
Para reter os clientes existentes, aqui estão algumas das melhores práticas que têm trabalhado para outros hotéis que entram em contato com. Eles podem trabalhar para o seu hotel também:
- Deixe a sua marca: Certifique-se de que você e sua equipe deixam uma impressão duradoura sobre os hóspedes que ficam no hotel.
- Defina padrões elevados para a sua equipe e que eles saibam que o serviço não pode ser comprometido. Você também pode incentivar seus funcionários com base no nível e compromisso de serviço excelente.
- Mostrar gratidão com seus convidados para que se sintam felizes ou especiais, e pedir desculpas quando você não foi capaz de fornecer um serviço prometido. Vale a pena anotar todos os comentários do hóspede de uma forma positiva.
- Dar uma mãozinha sempre que necessário. Pequenos gestos, como um membro da equipe prestar assistência a um hóspede idoso a subir as escadas ou sendo pró-ativo em oferecer uma cadeira alta para uma família com uma criança, isso pode significar um longo caminho para ganhar a confiança do hóspede.
- Durante o check out do seu hóspede, poderia agradá-lo com algum presente – que poderia ser qualquer coisa como uma caixa de chocolates, uma caneta com um bloco de notas, uma lembrancinha local ou um kit de produtos de higiene pessoal. Isso não deve realmente exigir muito investimento, mas pode apenas incentivar o convidado a escrever uma crítica positiva. Você pode personalizar ainda mais os artigos do presente, imprimindo o link das mídias sociais e/ou seu link de página de dicas para pedir-lhes para ser avaliado.
- Mantenha contato: Seus convidados nunca devem sentir que: “se eles estão fora de vista, eles estão fora da mente”. Envie um e-mail alguns dias ou semanas depois do check-out para mostrar que você se lembra deles e para que eles mantenham a lembrança do seu hotel.
- Você também pode enviar e-mails a eles nos dias em que você tem descontos ou pacotes especiais em execução.
- Conecte-se a mídia social para se manter em contato com eles. Mesmo se eles visitem sua propriedade uma vez ou duas vezes por ano, garanta que você dê tanta atenção como você dá para um novo hóspede. Manter contato irá garantir que o seu hotel esteja na mente sempre que aluém planejar outras férias ou para sugerir aos amigos.
- Lealdade em conta: Para os hóspedes que permanecem leais a seu hotel, presenteá-los com pacotes exclusivos para fazê-los se sentir especial. Ou também, você poderia dar-lhes uma porcentagem de desconto na sua próxima estadia. Nunca se esqueça de recompensar a sua lealdade.
- Conheça o seu convidado dentro e fora: Conheça os requisitos dos seus convidados, coisas que que os incentivem a voltar, seus interesses, estação do ano favorita, vista favorita da sala, hábitos alimentares e horários preferenciais. Depois de saber as suas necessidades, torna-se fácil planejar campanhas de marketing direcionadas ao seu redor.
- Além disso, ser flexível sobre as políticas do seu hotel. Se o hóspede preferir café da manhã às 6 da manhã ou às 11h00, ajustar com os seus horários. Essa flexibilidade pode fazer a estadia do hóspede mais confortável e levá-lo um longo caminho.
- Dar e receber no local: Se os seus convidados têm enfrentado quaisquer deficiências em serviços ou instalações, seja espontâneo para resolvê-los e pedir feedback instantâneo que irá ajudá-lo a melhorar seus serviços. Como um hoteleiro ou membro do pessoal, um pode melhorar gradualmente com base no feedback instantâneo dado pelos hóspedes. Seus convidados também vão se sentir especiais quando você pedir-lhes para avaliar seu serviço ou compartilhar sua opinião.
- Fazer valer cada visita: Certifique-se de que a terceira ou décima visita dos seus convidados é tão satisfatório quanto o primeiro. O retorno dos hóspedes dispõem de definir expectativas que podem ser atingidos ou excedidos. Experimente e se concentre em fazer valer cada visita.
- Prepare a sua equipe: Instrua sua equipe para lembrar e reconhecer os hóspedes que estão de visita a propriedade mais de uma vez.Um sistema de gestão da propriedade com sugestões auto hóspedes podem ajudá-los a obter todos os detalhes da viagem antes do hóspede voltar, preferências, bem como qualquer feedback que pode ter deixado mais cedo, para que a equipe possa personalizar o serviço. Treine sua equipe para oferecer serviços personalizados e também no tratamento das queixas e perguntas de forma inteligente. Metade de sua batalha será ganha se sua equipe manipular e gerir os convidados de uma forma eficaz.
- Preste atenção a sua competição: É sempre bom saber quem é a sua concorrência uma vez que isso irá ajudá-lo a analisar seus pontos fortes e fracos. Mantenha um olhar atento sobre as táticas de marketing utilizadas por eles para atrair os clientes e garantir que você use uma poderosa forma de diferenciar o seu hotel a partir deles. Isso não significa fazer com que seus preços sejam mais baixos do que o concorrente, mas sim dando um melhor serviço que será valorizado sempre.
Certifique-se de que seus convidados obtenham o verdadeiro valor para o seu dinheiro. Os hóspedes tendem a comparar hotéis com base em serviços e preços, porém não só por isso, enquanto você dá atenção e um serviço impecável, você se sairá melhor do que seus concorrentes.
Hotéis não devem tomar a retenção de clientes de ânimo leve, pois eles podem desempenhar um grande papel na melhoria da linha de fundo de um hotel. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em 75%. E 80% da receita virá de apenas 20% de seus clientes existentes (Fonte: Bain & Co. e Gartner).