Como um hoteleiro, você já se perguntou como as pessoas costumavam viajar no século 19, quando não havia Internet, computadores e celulares?
Vivemos no século 21 onde somos altamente dependentes de internet e tecnologia para, literalmente, tudo na vida; seja ela para pesquisar, fazer compras, reservas, receitas, consultas e até mesmo namorar! Às vezes me pergunto como as pessoas comunicavam, descobriam e viajavam para lugares naquela época. Como eles lidavam com um problema sem celulares?
Uma história interessante sobre os hóspedes de um hotel dos anos 70 inspirou-me a escrever este post no blog. Era uma época em que a internet nem sequer existia. A história é de um casal que chegou em um hotel de 3 estrelas depois de um dia cansativo e queria desesperadamente fazer o check-in e ir para o seu quarto para relaxar-se. Eles tinham certeza sobre a reserva pois eles tinham feito uma reserva por telefone antes da sua chegada. Para sua surpresa, o hotel não tinha quartos vagos apesar deles concordarem em pagar um preço duplo para uma noite de estadia. O casal estava desanimado e foi forçado a se abrigar em um hostel perto que não correspondiam às suas normas. Este caos poderia ter sido evitado se o hotel e os hóspedes tivessem uma confirmação de reserva.
Agora imagine este cenário na época de hoje: os viajantes chegam ao hotel com uma confirmação de reserva e se eles enfrentam qualquer negligência ou negação pelo hotel ou da equipe, eles com a ajuda da internet, podem publicar comentários negativos e exigir uma ação imediata. Essa é a evolução da internet e da tecnologia que mudou a jornada do viajante; ao invés de ser dependente ele esta totalmente no controle.
Pesquisar uma localização, encontrar um hotel para reservar um quarto, completar a estadia e compartilhar a experiência com os outros; os viajantes mudaram de muitas maneiras. Aqui damos uma olhada em alguns dos cenários anteriores e atuais:
1. Oh, eu descobri este destino XYZ
Anteriormente: No início, as pessoas iriam ouvir falar de um destino de seus familiares, amigos e, em seguida, visitar um agente de viagens tradicional para consulta de viagens. Devido à sua renda limitada, muitos nem sequer podiam se dar ao luxo de passar por um agente de viagens.
Atualmente: A primeira coisa que o viajante faz é olhar, ouvir ou ler sobre um novo destino. Com a internet, eles são capazes de finalizar suas viagens através de motores de busca, sites de mídia ou mensagens nas mídias sociais de um amigo. Além disso, a nova geração tem mais poder de compra e não compromete o conforto.
2. Bom, eu finalizei meu destino. E o hotel?
Anteriormente: Antes, decidir um hotel era trabalho de um agente de viagens ou de pessoas que olhavam para brochuras e faziam chamadas de telefone para reservar a sua estadia. O exemplo do casal dito acima mostra que não havia certeza da reserva o que significava reserva através de chamadas era apenas algo provisório.
Atualmente: Graças ao advento dos Agentes de Viagens On-line (OTAs), sites de avaliação, Google e meios de comunicação social; os viajantes fazem suas próprias pesquisas e reservam os quartos de hotel por conta própria.
3. Estou perdendo as promoções e ofertas sazonais?
Anteriormente: Desde que os viajantes passaram a utilizar as agências de viagens tradicionais, eles acabaram pagando uma taxa alta para eles, sem contar o preço do hotel. Mesmo que eles tivessem direito a descontos ou ofertas especiais, o custo de pagar a ambos (agentes de viagem e hotel) era superior.
Atualmente: O viajante pesquisa on-line as melhores ofertas, finaliza e reserva instantaneamente. Há disponibilidade para o check-in on-line também. É como se os próprios viajantes desempenhassem o papel de um agente de viagens.
4. Destino: Entrada: Hotel: verificar … o que vem depois?
Anteriormente: Não era muito comum que as pessoas procurassem o hotel por conta própria e fizessem a reserva eles mesmo. Assim que chegassem no hotel informavam através de um telefonema que chegou em segurança para seus familiares.
Atualmente: Os hotéis possuem serviços de retirada e devolução e os viajantes reservam um pacote de passeios turísticos antes da sua chegada e informam a todos através de mensagens e imagens nas mídias sociais sobre o seu paradeiro, muitas vezes de onde e quando vão.
Os viajantes definitivamente percorreram um longo caminho nas últimas décadas. Eles tornaram-se mais independentes sobre como fazer suas escolhas e estão bem cientes das plataformas para pesquisar, consultar e reservar por conta própria.
Aqui está uma representação gráfica do comportamento do viajante moderno:
Olhando para as estatísticas, pode-se entender que:
– O comportamento online do viajante tem avançado
– Eles já não estão restringindo-se a grandes marcas
– Viajantes individuais têm aumentado e eles não são geralmente solteiros, eles são mais propensos a ser casados ou ter um relacionamento sério
– Reservas móveis estão ganhando popularidade e está previsto aumentar 25% das reservas on-line em 2017 (Fonte: Carlson Wagonlit Travel). O que é mais interessante para os proprietários do hotel é que 40% dos viajantes de lazer e 36% dos viajantes de negócios reservam acomodações em hotéis durante a noite usando seus telefones celulares. (Fonte: suit.booking).
– A pesquisa do Google também sugere que, quando reservam um hotel, os viajantes tendem a reservar via navegador móvel em comparação com apps.
Um estudo do Google revela as 5 etapas da viagem de um viajante – sonhar, pesquisar, planejar, experimentar e compartilhar.
E é muito importante e, ao mesmo tempo, um desafio para o seu hotel conquistar seu próximo convidado em cada uma destas fases.