Nós todos sabemos que há apenas um chefe na indústria da hospitalidade – o hóspede pois é ele quem tem o poder de escolher se hospedar na sua propriedade ou em outro lugar. Por isso a experiência que o hóspede passa deve ser um dos maiores investimentos para qualquer hoteleiro. Não necessariamente em termos de dinheiro, mas por colocar mais ideias e canalizar o tempo para conduzir uma melhor experiência ao hóspede em maneiras simples.
Por isso, vamos olhar para as diferentes fases do ciclo de vida dos hóspedes, onde o seu hotel pode criar uma grande experiência.
Pré-reserva
Um bom serviço começa com o seu site, anúncio, página de mídia social, onde quer que um cliente possa vê-lo. Deve apresentar corretamente todas as informações atualizadas. Em nenhum momento convencer seu cliente a vê-lo através de óculos cor de rosa! Você deve mostrar o máximo possível e ser o mais transparente. Por exemplo, esta é a sala real em que você vai ficar.
Confirmação de Reserva
Confirmação de reserva é essencial sendo através de um e-mail ou um telefonema de pré-chegada. Você pode proporcionar ao hóspede uma grande quantidade de informações, mas você também pode usar a confirmação de reserva para adquirir informações. Como por exemplo, questionar o hóspede se ele deseja que providencie algo, ou se ele gostaria de alguma coisa extra em seu quarto, ou se gostaria de fazer uma reserva para o jantar. Diga aos seus clientes como você está feliz em recebê-los, e o quanto você aprecia sua escolha de ficar com você. Você também pode incluir, detalhes sobre “o que tem hoje à noite”, a previsão do tempo local, a disponibilidade de táxis;
Check-in
A chegada do hóspede é uma grande ferramenta que pode ser utilizada através de citações, de anúncios de imagem, conversas com membros da equipe e muitas pistas mais sutis. É certamente algo que eu sugiro que você pesquise. Limpeza, atmosfera, presença, eficiência, gestos, presentes, carta de boas vindas, avaliação de satisfação (10 minutos após o check-in) a linguagem do corpo, a acessibilidade, o contato próximo (ficar longe de trás da mesa / balcão) todos os complementos para a experiência do hóspede. Outras recomendações incluem o check-in expresso. Se possível, mostrar a seus hóspedes o seu quarto afim de torná-los familiarizados com as acomodações. Sempre garantir que suas necessidades sejam atendidas / organizados, especialmente se algo tiver sido solicitado na confirmação da reserva.
Durante a estadia
Pequenos gestos – como um membro da equipe sorrindo, chamando o convidado ou seus filhos pelo seu nome e apenas verificando a intervalos regulares, se o convidado está passando bons momentos durante a estadia proporciona hóspedes satisfeitos. Além disso, o melhor momento para pedir uma avaliação ou uma atualização de check-in nas mídias sociais de um hóspede é quando ele está desfrutando de um dos seus serviços. Um grande número de viajantes da Geração Y preferem postar atualizações durante sua estadia.
Check-out
Seja eficiente, pergunte ao seu cliente sobre a sua estadia. Garanta que eles estão completamente felizes, ou pelo menos satisfeitos antes de abandonarem as instalações. Sugira que eles se inscrevam para o seu programa de fidelidade. Obtenha um feedback, pergunte se eles vão fazer uma avaliação online. Dê ao seu cliente algo para levar para casa. Verifique se você tem todos os seus detalhes como seus e-mail, número de contato, mídias sociais e muito mais.
Dar seguimento
Um agradecimento por e-mail após dois dias pode ser uma grande oportunidade para recordar o seu cliente a escrever um comentário juntamente com outras informações, incluindo descontos e ofertas. Você pode adicionar uma nota pessoal, por exemplo, “Eu sei o quanto você amava o nosso bife lombo, certifique-se de voltar e pedir um novo!” Isso vai ajudar a fortalecer sentimentos positivos sobre a sua estadia, e portanto, resultando em uma melhor chance de avaliação ou o retorno de seu hóspede.
Mantenha contato
Não deixe que o fim do relacionamento com o seu hóspede seja após ele fazer a avaliação do seu hotel. Cultive o relacionamento mantendo contato através de redes sociais e e-mails personalizados. Esta prática pode resultar em convertê-los em clientes recorrentes e dar a você mais reservas diretas.
Olhe para seu hotel de uma nova maneira e tente enxergar se a experiência do hóspede faz jus ao padrão esperado. Nenhuma iniciativa nesse sentido será irrelevante. Afinal de contas, um convidado feliz pode trazer ao seu hotel mais convidados!