É comum no mundo dos negócios focar a atenção em atrair novos clientes. Esta é uma ótima maneira de aumentar os rendimentos e o reconhecimento da sua marca, mas, ao compararmos esta estratégia com os benefícios da retenção de clientes, vemos que ela não é tão notável assim.
Está estatisticamente provado que nas visitas que se seguem à primeira, clientes regulares desembolsam até 10 vezes mais, por conta da confiança depositada em seu hotel.
Estudos apontam que 20% dos clientes recorrentes que você tem hoje provavelmente serão responsáveis por quase 80% dos seus rendimentos no futuro.
Por isso, é essencial que o foco do setor hoteleiro seja na retenção de clientes existentes. Como são fiéis à sua marca e provavelmente retornarão ao seu hotel no futuro, clientes que voltam a fazer negócio com você são chamados de clientes recorrentes.
Além disso, clientes recorrentes acabam sendo os maiores embaixadores da sua marca e se tornam fonte de novas oportunidades.
A grande pergunta é: como estes clientes podem ser tão lucrativos para o seu hotel?
A base de toda grande empresa no setor hoteleiro está fundamentada em manter os clientes satisfeitos, estabelecendo uma relação duradoura, de forma a reduzir os custos relacionados à captação de novos clientes. Clientes recorrentes não apenas se hospedam com mais frequência, mas também desembolsam mais do que os clientes de primeira viagem.
Ao dar um enfoque diferenciado aos seus clientes regulares, satisfazendo suas expectativas, você consegue impulsionar seus rendimentos. Há várias formas de se entender essa questão, e fica mais fácil quando ela é analisada através de um prisma realista.
Há várias soluções teóricas para o problema de como atrair clientes e retê-los. São soluções baseadas em dados estatísticos, e que nos revelam as vantagens de se criar relações de fidelidade com os clientes. Entre estes métodos estão a implementação de mudanças em algumas operações do hotel, de forma a despertar o interesse dos consumidores.
Por outro lado, quando se analisa essa questão por um prisma psicológico, você se pergunta: “o que o meu empreendimento tem a oferecer que pode fazer com que os clientes voltem a fechar negócio comigo?”
Uma rápida análise em torno do que os seus clientes buscam, expectativas, observações e feedback ajudam a entender a mente dos seus hóspedes.
Tudo o que precisamos é analisar mais a fundo o que os clientes buscam e suas expectativas em relação a um futuro retorno ao hotel.
Vamos analisar alguns dos motivos lógicos pelos quais devemos priorizar esta questão:
1. Relações duradouras:
Além de impactar as taxas de conversão, clientes recorrentes costumam desembolsar mais quando retornam ao hotel. Um cliente recorrente está disposto a desembolsar mais do que um cliente de primeira viagem, seja através de pacotes adicionais, upgrades, etc.
Além disso, clientes leais têm maior probabilidade de voltar a se hospedar em seu hotel do que aquele cliente que só se hospedou uma vez. Como resultado disso, clientes recorrentes são mais propensos a aceitarem pacotes e promoções do que aqueles que estão se hospedando em seu hotel pela primeira vez.
2. Ambiente familiar
Pode ser significativamente mais oneroso atrair novos clientes através de campanhas de marketing do que convencer os clientes que você já tem a tirar proveito de novas promoções. Isto deve-se ao fato de que clientes já familiarizados com a sua empresa tendem a dar preferência pelo seu estabelecimento em vez de se hospedarem em estabelecimentos concorrentes.
3. Uma oportunidade para atrair novos clientes
Quando os hóspedes têm uma boa experiência em um hotel, eles tendem a compartilhar isso com outras pessoas, amigos, família, colegas e até mesmo nas redes sociais, comentando sobre a qualidade dos seus serviços. Isto não apenas aumenta as suas taxas de ocupação como também ajuda a divulgar o seu hotel.
Vimos que é importante priorizar os clientes antigos, agora veremos quais são os próximos passos.
1. Agilidade de comunicação:
No setor hoteleiro, os clientes podem vir de qualquer parte do mundo, ou seja, podem estar neste momento em locais com horários diferentes. É aí que entra a agilidade de comunicação. Os clientes esperam que você responda às suas perguntas o mais breve possível.
Você pode criar um chatbot para responder questões referentes aos serviços prestados sem que você tenha conhecimento de programação. Uma vez que esteja tudo alinhado, você não terá a preocupação de clientes abandonarem uma reserva por conta de uma resposta que não chega. Você consegue fazer com que uma quantidade significativa dos seus clientes se tornem clientes recorrentes através de interação via chats automáticos e outros meios de comunicação 24h.
2. Programas de Fidelidade:
Um programa de fidelização eficiente pode ser bastante útil para transformar clientes recém-chegados em clientes recorrentes. De fato, ao comparar os números com os de clientes que não fazem parte de um programa de fidelidade, os clientes fidelizados apresentam 47% mais de chances de voltar a fechar negócio com um dado estabelecimento.
A razão para isso é que os programas de fidelização fazem com que seus clientes sintam-se especiais e mais próximos do seu hotel. Este tipo de vínculo incentiva os seus visitantes a retornarem ao seu estabelecimento quando precisarem de acomodação.
Isto pode ser feito de diversas maneiras:
- Promoções e recompensas: tanto o cliente como o hotel saem ganhando com a oferta de benefícios através de programas de fidelidade. Esse tipo de programa incentiva as reservas, fazendo com que as taxas de ocupação aumentem na medida em que os hóspedes busquem acumular mais pontos.
- Uma recepção diferenciada: a primeira impressão é a que fica, então, encontrar maneiras criativas de receber seus hóspedes ajuda a agregar valor à percepção que eles têm do seu hotel.
- Divulgação: antes de iniciar um programa de fidelização, é importante que você o divulgue, de forma a despertar o interesse dos seus clientes.
- Descontos: os clientes adoram descontos. Descontos atraem clientes e são a maneira perfeita de fazer com que um cliente retorne ao seu hotel. As ofertas podem ser aplicadas de várias maneiras, não só nas reservas, mas também em outros serviços oferecidos pelo hotel.
3. Feedback é a chave:
Em qualquer serviço prestado pelo seu hotel, o sucesso é medido pelo feedback que você recebe dos seus clientes. Estes feedbacks devem ser proativos, pois muitos dos hóspedes não fazem suas reclamações diretamente ao hotel. É seu dever iniciar a comunicação e implementar as melhorias necessárias, de acordo com as críticas recebidas.
Saber lidar com feedbacks é fundamental. Uma vez coletadas as reclamações a partir dos diferentes canais de comunicação, cabe a você decidir quais merecem maior atenção. Neste processo, é crucial observar padrões de reclamações para que você saiba quais devem ser suas prioridades e quais medidas devem ser tomadas.
Além disso, é importante mostrar aos hóspedes que suas reclamações estão sendo ouvidas, pois assim eles podem ver o trabalho que está sendo feito e a eficiência do seu hotel.
4. Comunicação:
Um hóspede só se sente seguro para fechar uma reserva quando ele conhece e confia nos serviços oferecidos. Se você não disponibilizar informações atualizadas, seus hóspedes poderão não saber como ou não irão aproveitar as promoções oferecidas.
Utilize plataformas de comunicação, tais como blogs, redes sociais, chats, videoconferências, etc. Desta forma você fica em contato com seus clientes, além de se colocar à disposição caso eles tenham dúvidas ou problemas durante a reserva.
Crie vídeos institucionais de alta qualidade detalhando suas propostas e serviços para os seus clientes.
Em suma, independentemente de se tratar de uma empresa B2B ou de uma empresa B2C, clientes recorrentes são bastante lucrativos para o seu negócio. Você pode aumentar suas vendas significativamente ao focar na satisfação dos seus clientes.
Além disso, interagir com clientes continua sendo a melhor estratégia para retê-los. Um atendimento de qualidade é a chave para converter clientes de primeira viagem em clientes fiéis. Você pode converter mais leads em clientes recorrentes através de estratégias voltadas para a experiência do cliente.
A Hotelogix é uma das plataformas que pode ajudá-lo com estas estratégias, mantendo-se em contato com você durante todos os processos de mudanças e melhorias nos serviços prestados pelo seu hotel para uma melhor experiência do cliente.
