Desafios da Gestão de uma Cadeia Hoteleira

Gerenciar um hotel independente muitas vezes exige intervenção constante, mas quando se trata de várias propriedades, um pequeno problema pode rapidamente ser agravado e pode continuar a afetar a imagem da marca da cadeia – influenciando negativamente reservas em todas as unidades.

Aqui estão alguns dos maiores desafios enfrentados pelos proprietários de grupos hoteleiros:

Manter a imagem de marca e serviço

Um grupo independente de hotel não depende tão fortemente das mesmas fontes de reserva, as agências de viagens on-line se tornaram o sustento de hotéis independentes. Eles sim contam com o apelo da marca para atrair convidados, por isso a prioridade é se certificar de que o nome nunca seja afetado negativamente. Este é o maior desafio que os hotéis de multi-propriedade enfrentam – a manutenção padrão do hotel em todas as unidades, independentemente da sua localização geográfica. Muitas das outras questões que uma unidade pode enfrentar – como a insatisfação de hóspedes, diminuição das receitas, e assim por diante – geralmente resultam de uma falta de homogeneidade.

Contratar as pessoas certas

Durante a execução de uma propriedade pode ser exigente, a maioria dos proprietários ainda pode gerenciar para supervisionar as operações fundamentais e garantir a continuidade do padrão do hotel. No entanto, quando se trata de multi-propriedades, é quase impossível para o proprietário se envolver pessoalmente nas operações de unidades individuais. Contratar o gerente geral certo é uma decisão crítica, por isso certifique-se de selecionar bem os candidatos antes de colocá-los no comando de sua propriedade. Lembre-se que cada gerente geral contratado para todas as suas propriedades devem refletir os mesmos valores que você espera para sua marca.

Complexidade em Gestão

Outro aspecto que pode facilmente tornar-se complicado em multi-propriedades é a gestão – o grande volume de dados a serem coletados, compilados e analisados por si só é maciça. Além disso, as diferentes unidades podem atender a um público mais específico para a região – por exemplo, uma sucursal situada em uma zona costeira ou monte-estação pode atrair um grande número de turistas, enquanto uma localizada em um centro de TI metropolitana pode atrair um mais corporativo clientela base. Todas essas variáveis podem fazer todo o processo de gestão extremamente tedioso.

Organizando Reservas

Com tantas fontes de reserva online e offline, a gestão de reservas do check-in pode ser extenuante para um único hotel, mas no caso de uma cadeia de hotéis, pode se transformar em um pesadelo organizacional. Mesmo as maiores cadeias usando um Escritório Central de Reservas (CRO) provavelmente passaram por uma fase de tentativa e erro antes de configurar o sistema de distribuição direita – o próprio sistema teria de ser capaz de disponibilizar os quartos atualizados em todos os estabelecimentos em tempo real. Organizar registros de hóspedes, atualizar inventário de quarto, cancelamentos, e assim por diante, também pode se tornar um cenário problemático em uma multi-propriedade.

Sem acesso à informação em tempo real

Na era digital de hoje, receber a informação que você precisa instantaneamente pode ser a diferença entre a geração de um lucro ou uma perda. A coleta de dados de diferentes departamentos são muitas vezes um processo muito lento. Pode demorar um tempo extremamente longo para coletar dados dos diferentes departamentos de cada unidade – mesmo quando feito digitalmente usando e-mails e unidades on-line. E o ritmo vertiginoso da atividade neste setor não faz as coisas mais fáceis – é provável que os dados terão uma atualização no momento em que foi recebido e organizado.

Custo de Formação de Pessoal

Ao contrário de propriedades independentes, cadeias de hotéis precisam de mais pessoal para gerenciar as operações diárias em todas as unidades. Isso torna mais difícil o gerenciamento e monitoramento das responsabilidades do pessoal; o treinamento adequado é uma obrigação, a fim de garantir que eles possam atender aos padrões de qualidade da marca. Por isso, uma alta taxa de rotatividade é mais comum em cadeias de hotel em comparação com propriedades menores. Além disso, o hotel também terá que realizar sessões de formação cada vez que uma nova propriedade é adquirida – mesmo se optar por reter funcionários existentes, uma certa quantidade de treinamento será obrigatória para se certificar de que eles são bem atualizados com as políticas da nova empresa.

Embora investir nas ferramentas digitais corretas pode resolver alguns destes problemas, é importante lembrar que não há solução única para multi-propriedades. A tecnologia pode ajudar a automatizar certas tarefas a uma extensão, e enquanto um monte de sistemas de gerenciamento de propriedade (PMS) são bem construídos para enfrentar hotéis independentes, usar um sistema regular pode atrapalhar as coisas quando se trata de propriedades do grupo. Você pode receber vários relatórios sobre o mesmo assunto, por exemplo. Tente limitar a sua pesquisa para baixo para um sistema de gestão que pode ajudá-lo efetivamente a executar operações que são fundamentais para a manutenção da identidade da sua marca.

Redes hoteleiras têm estratégias operacionais muito diferentes em comparação aos hotéis independentes. Enquanto a experiência do hóspede é obviamente importante, estes estabelecimentos são reconhecidos principalmente para a sua marca e os níveis de serviço padronizados. Os hóspedes têm certas expectativas que vêm com o nome, e garantindo que eles experimentam o mesmo serviço enriquecedora em todas as propriedades não é negociável.