A internet mudou a forma como os consumidores fazem suas compras e escolhas, agora consumidores podem pesquisar opções on-line e ler as opiniões de outros consumidores. Estas opiniões ou comentários, são muito mais influentes na decisão de compra do consumidor do que qualquer conteúdo criado pela organização simplesmente porque a empresa tem pouco controle sobre o referido conteúdo. E isto aplica-se a indústria da hospitalidade, tanto quanto em qualquer outro setor.
Um estudo conduzido por TrustYou e Donna Quadi-Felitti, Presidente Acadêmico e professor clínico associado na NYU Preston Robert Tisch Center for Hotelaria e Turismo, constatou que os viajantes são 3,9 vezes mais propensos a escolher um hotel que tem uma pontuação de avaliação mais elevado do que o outro se os preços são os mesmos. Além disso, quando os preços sobem, os viajantes ainda estão propensos a escolher o hotel com a melhor pontuação de avaliação, mesmo que seja um pouco mais caro. Quando questionados explicitamente, 76% dos viajantes afirmaram que pagariam mais para ficar em um hotel que teve uma pontuação de avaliação superior.
Claramente, críticas positivas podem e têm um impacto sobre a linha de fundo de um hotel. E quanto mais comentários positivos tem um hotel, mais viajantes irão escolher seu hotel.
Concentre-se na experiência para transformar hóspedes em advogados para seu Hotel
A chave para maximizar comentários positivos é criar a melhor experiência para o hóspede em cada ponto de contato – ou seja, para cada interação que o hóspede tem com o seu hotel significa que cada departamento em seu hotel tem que trabalhar no sentido de alcançar este objetivo, desde a recepção do hotel até a arrumadeira. O objetivo final é criar hóspedes que defendam o hotel. Estes convidados são aqueles que estão tão satisfeitos com seus serviços que se tornam cada vez mais fiel. Não só vão aumentar o valor da vida do hóspede no hotel como também suas taxas de retenção no geral, eles também irão desempenhar um papel importante na geração de comentários positivos recomendando o seu hotel para os amigos, familiares e conhecidos.
Incentivar a sua equipe à fazer sempre mais e encantar o cliente é essencial porque clientes satisfeitos são muito mais propensos a se tornarem defensores em comparação com os hóspedes simplesmente satisfeitos.
Criar uma cultura focada em alcançar a satisfação dos clientes
Criar uma cultura focada em clientes é essencial não só para gerar mais comentários e mais negócios, mas também fazer o seu hotel um lugar mais agradável para seus funcionários. Um hotel com uma cultura focada no cliente capacita funcionários para tomar decisões em benefício do hóspede. Não há livro de regras. Existem orientações aos funcionários que são incentivados a sempre considerar o que o hóspede quiser, contanto que não seja imoral ou ilegal e que não custe dinheiro. Um hotel voltado para hóspedes coloca as pessoas em primeiro lugar porque a importância de seus colaboradores é fundamental para alcançar uma boa experiência aos hóspedes, fazendo que a equipe esteja constantemente empenhada e, mais do que isso que a equipe esteja entusiasmado quando se trata de cuidar dos hóspedes.
Ao implementar uma cultura em seu hotel, você pode estar certo de que todos os seus funcionários estarão focados em conseguir a mesma coisa: a experiência do hóspede superlativo que se traduzirá em um maior número de defensores e em muitos outros comentários.
Passo 1: Defina a experiência do hóspede
Para construir uma cultura centrada no convidado, você deve definir o seu hóspede. Todos os aspectos devem ser claros, de como você deseja que seus hóspedes se sintam quando interagirem com a equipe na recepção, até como você quer que eles reajam quando virem o seu quarto. Você também pode avaliar o seu pessoal através de alguns exemplos nos comentários positivos do TripAdvisor ou em outros sites de avaliação para que eles saibam como essas pequenas iniciativas podem ter um impacto direto na geração de feedback positivo.
Passo 2: Verifique se a mensagem é entendida
Cada funcionário deve conhecer e compreender a sua missão, que é o próximo passo. Não limite-os apenas para as áreas que lhes dizem respeito. Certifique-se de que todos em seu hotel, até mesmo os que você ache que não estão diretamente relacionados com seus hóspedes claros sobre a sua visão. Isto é, independentemente de eles estarem em contato direto com o hóspede ou a unidade de back-end, como o pessoal da cozinha que poderia traduzir isso em uma experiência deliciosa com uma boa refeição para o hóspede.
Etapa 3: Fornecer Treinamento
O próximo passo é treinar seus funcionários para que eles sejam capazes de entregar o serviço, caso contrário o seu manifesto permanecerá nada sendo apenas palavras. Formação e reconversão profissional é a chave para garantir que a execução de sua visão é impecável.
Passo 4: Exemplo de Liderança
Para que sua cultura centrada no cliente seja realmente adotada e internalizada por seus empregados, eles precisam seguir o exemplo. Os líderes devem dar o exemplo e encorajar aqueles que defendem a sua nova cultura. Certifique-se de que seus funcionários saibam que está tudo bem quando cometem algum erro, mas encoraje aqueles que são pró-ativos e corrija seus colegas.
Passo 5: Elogie seu pessoal
Mostre ao seu pessoal como você está orgulhoso do que eles alcançaram. Faça-os se orgulhar do que eles estão fazendo. Elogie e incentive. Quanto mais você reconhece o trabalho duro deles na criação de uma experiência incrível para os hóspedes, mais difícil eles vão trabalhar para criar uma experiência ainda mais agradável para seus convidados.
Passo 6: Incentivá-los
Para certificar-se de que a avaliação dos seus hóspedes é uma atividade contínua e não apenas uma iniciativa momentânea, você precisa motivar sua equipe com incentivos e levando-os a executar. Regularmente funcionários acabam motivando os hóspedes fazerem comentários positivos que têm sido responsáveis por reconhecer o seu bom trabalho.
Essas opiniões irão se tornar seu maior endosso nos seus negócios, você pode até considerar o uso de seus orçamentos de marketing para oferecer incentivos. Ele permitirá que seus funcionários saibam da importância dos comentários.
Como uma Cultura Centrada no Hóspede pode ajudá-lo a ter mais comentários para seu Hotel
Uma das maneiras mais fáceis para aumentar o número de comentários positivos para o seu hotel é pedir clientes satisfeitos para eles. Depois de criar uma cultura centrada o hóspede em seu hotel, você permite que seus funcionários possam solicitar uma posição na qual eles podem confiantemente pedir para serem avaliados. Clientes satisfeitos serão mais do que felizes em compartilhar sua experiência, especialmente se eles receberem uma mensagem pessoal da equipe.
Considere a adoção de práticas inovadoras para incentivar sua equipe e a peça aos seus hóspedes uma avaliação. Por exemplo, a equipe pode gravar um vídeo feliz convidando os convidados a dar um feedback ou pedir-lhes para tirar uma Foto Convidado do Mês.
Os funcionários do seu hotel são essenciais para gerar comentários mais positivos, porque eles são os únicos responsáveis pela experiência do hóspede. Se um hóspede desfruta de uma estadia agradável em seu hotel, onde a equipe superou suas expectativas, eles estarão mais propensos a deixar um comentário positivo. E a maneira mais eficaz para alcançar uma experiência tão agradável para seu convidado é criar uma cultura centrada no cliente, onde os funcionários criam uma conexão emocional que pode ser aproveitado para ganhar mais comentários.