Nossa webinar recente feita sobre a maximização dos comentários no TripAdvisor reuniu um monte de hoteleiros e profissionais da indústria da hospitalidade. Esse é claramente um tema que interessa a todos os tipos de fornecedores de alojamento. Os nossos apresentadores experientes Fernando Oliveira, Gerente Sênior de Avaliação Expressa do TripAdvisor e John Pribble, proprietário de German Village Guest House – considerado como o número 1 B&B no TripAdvisor na área metropolitana de Colombo, foram os mais adequados para abordar o tema.
Enquanto Fernando compartilha estatísticas interessantes sobre como os viajantes estão considerando ler os comentários antes de fazer uma reserva e por que os hoteleiros devem “abraçar” os comentários para impulsionar os negócios, John comenta a partir de uma perspectiva do hoteleiro independente e compartilhando também o seu segredo para atrair viajantes.
Destacando o poder da automação
Tanto John quanto Fernando enfatizaram como uma estratégia de coleta de revisão automatizada usando ferramentas como Avaliação Expressa integrada com uma plataforma PMS pode ajudar hotéis e as pousadas a aumentarem o número de comentários recebidos. Ambos possuem a opinião de que a automatizar permite que um hotel independente “instale e esqueça” o sistema para que eles possam se concentrar em melhorar o marketing e conceder uma melhor experiência ao convidado.
John Pribble, que usa o PMS Hotelogix para automatizar o seu envio de e-mails apontou como a integração aumentou o número de comentários que ele recebe em 300%, dando-lhe uma vantagem sobre seus concorrentes. Ele agora se concentra em melhorar a satisfação do cliente e responder aos comentários.
Esta webinar também foi a primeira vez em que Fernando falou sobre inquéritos privados para um grupo de hoteleiros e explicou as vantagens de usar a Avaliação Expressa em combinação com o PMS.
Os últimos minutos da webinar Fernando e João responderam algumas perguntas que revelaram alguns insights interessantes, tais como:
De uma maneira pessoal o que você acha que é mais valioso para um gerente de hotel, o comentário no TripAdvisor ou a pesquisa pessoal do Hotel?
John: Ambos têm valor, por razões diferentes: Eu acho que as opiniões permitem que os convidados comentem sobre as coisas que são importantes para eles e as pesquisas permite que o gerente faça perguntas focadas para otimizar uma parte específica do serviço.
O Avaliação Expressa trabalha com um PMS Offline?
Fernando: Bem, no cenário ideal, a Avaliação Expressa pode ser automatizada com um PMS na nuvem. Com um sistema offline, pela nossa experiência, pode ser muito complicado; você pode precisar atualizar seu sistema em ordem para que ele funcione, etc. Então, eu diria que a solução ideal é usar um PMS na nuvem e é por isso que estamos trabalhando em estreitar nossa colaboração com Hotelogix.
Será que o número aumenta a classificação do meu hotel no TripAdvisor? Quais são os fatores que podem aumentar meu ranking?
Fernando: O número de comentários em si não irá aumentar o seu ranking. Como John e eu mencionamos durante a webinar – a data da publicação, a quantidade e a qualidade; todos os itens irão servir para aumentar a classificação de um hotel. Estes não são os únicos fatores, mas são muito importantes.
Como você responde às críticas negativas?
John: Primeiro, eu tento corrigir a origem do problema para que ele não crie mais comentários ruins. Então eu reconheço o ponto-de-vista do hóspede, peço desculpas a questão levantada e aceito a responsabilidade por todas as partes negativas da situação apresentada. Na maioria das vezes, eu acho que um hóspede só quer ter certeza de que eles foram ouvidos. Muitas vezes os nossos melhores clientes vão nos deixar saber que deixamos a bola cair em particular, ao invés de usar um site público.