Críticas e opiniões se espalham rapidamente. Se críticas positivas podem levar um negócio ao topo, comentários negativos podem derrubar empreendimentos. Agora fica a pergunta: Como lidar com comentários e críticas que podem manchar a imagem de um hotel ou evitar que eles sequer existam?
Negócios de hotelaria prosperam a partir da satisfação de seus clientes. Não há melhor propaganda do que uma opinião ou depoimento de um cliente satisfeito, algo que pode atrair muito mais hóspedes. Não é a toa que uma das maiores procuras no mercado hoteleiro é uma solução para gerenciamento de reputação online que possam fornecer análises que ajudem a avaliar o nível de satisfação dos clientes, ajudando o hoteleiro a tomar a melhor decisão para seus negócios. Se envolver com a experiências que os hóspedes tem no seu hotel é a melhor maneira de conhecer suas expectativas e como você poderá suprir as mesmas. É necessário ter foco em mídias sociais e quaisquer plataformas online que sua marca esteja associada.
Dicas de Gestão de Reputação para o seu hotel:
1. Estar socialmente presente, mas ausente nos serviços. Um grande erro.
Não se envolva no Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest e outros espaços sociais e meios de comunicação, se você não for realmente gerenciar e monitorar todas essas mídias. Hóspedes procuram marcas em redes sociais e não estar em nenhuma é melhor que estar presente sem atualizações e conteúdo. Certifique-se que você está sempre interagindo com seu público e seguidores com um fluxo constante de postagens e atualizações que mantenham seus clientes atualizados e sempre lembrando sua marca.
2. Esteja onde está o buzz.
É sempre importante ouvir críticas, necessidades, desejos e demandas de seus potenciais clientes. Faça parte das redes onde os mesmos estejam presentes, facilitando as formas de contato e interação com sua marca. Integre-se com páginas de avaliação de viagens como TripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc para que você possa ter acesso a informações valiosas: a opinião de seus clientes.
3. Aprenda a ouvir.
É melhor ser um ouvinte atento e atender todas as necessidades de seus clientes do que ser sempre o que fala demais. Seja informativo, mas deixe seu público ter a vez de falar.
4. Seja franco e transparente.
Se você tem algo a esconder, então você não deveria estar em um lugar (leia-se Redes Sociais) onde cada detalhe e informação são considerados.
5. Use as mídias sociais como ferramenta de aprendizagem.
Há muita informação que você pode receber e transmitir quando sua marca está presente em mídias sociais. Se você receber opiniões negativas, em vez de argumentar, planeje uma ação para resolver o problema de seu cliente, o que pode fazer você ser notado e ganhar elogios por sua eficiência.
6. Nunca comece discussões negativas.
Pense duas ou três vezes antes de postar uma resposta ou comentário. Nada é mais prejudicial do que se envolver em discussões negativas ou brigas com comentários de potenciais clientes. Suas ações podem comprometer muito a reputação do hotel. Seja educado ao responder os comentários. Receber este tipo de críticas é ruim, mas prejudicar a marca com brigas é pior ainda, lembre-se todos os outros possíveis clientes também estão lendo.
7. Cometeu um erro? Admita.
Não seja teimoso. Se houveram falhas no desempenho de alguma função ou gestão de seu hotel, assuma a responsabilidade para que haja a possibilidade de ser perdoado por seus clientes e até mesmo encontrar mais hóspedes, que viram seu reconhecimento rápido da falha e tentativa de continuar a atender bem o cliente.
8. Seja rápido e exato.
Um monitoramento diário permite resolver quaisquer comentários ou perguntas rapidamente. Seja rápido e preciso ao responder as dúvidas. Use uma linguagem apropriada para seu público-alvo, de conversas mais formais e frases bem elaboradas a uma linguagem mais informal na internet.
Existem ferramentas criadas para gerenciar sua reputação online com dados e análises para verificar o nível de satisfação de seus clientes. Mas, é importante que você dê ao seu negócio uma imagem amigável e acessível. Ser socialmente ativo tem suas vantagens, mas regras de etiqueta são extremamente necessárias.
Com tecnologia, hoteleiros têm acesso direto ao feedback e satisfação dos clientes. Hotelogix quer fazer os hoteleiros entenderem o que suas empresas tem a ganhar com uma boa reputação online. Participe do nosso Webinar (Em espanhol) sobre “Estratégias para melhor seus negócios”, dia 20 de março, 2014. 04:00 UTC-3.