Si tu hotel está en una zona que tiene una temporada pico muy marcada, seguramente sabrás lo que significa lidiar con el caos de las reservas en esa época. Los hoteles suelen admitir exceso de habitaciones esperando algunas cancelaciones, pero incluso si estás obligado a tener una cancelación o dos debido a algún acontecimiento importante, no debes admitir overbookings descuidadamente.
Inconvenientes del Overbooking:
Hay muchos problemas con la sobreventa y es una línea muy fina en la cual caminar. Ya sea que la atracción turística es un gran acontecimiento cultural, festival de música o simplemente temporada alta para los visitantes, el número de cancelaciones no está garantizado y el overbooking de tu hotel puede ser malo para el negocio y para la experiencia del cliente.
Mientras que las compañías aéreas que sobrevenden normalmente compensan a los huéspedes con dinero en efectivo o una actualización de vuelo, hay poco que se puede hacer para calmar a un huésped iracundo esperando en la recepción el cual definitivamente se irá a alojar con tu competidor, lo que significará muy malas noticias para los negocios. También existe el temor de comentarios negativos en OTAs que podrían arruinar la reputación de tu hotel.
El arte del Overbooking:
Pero si tienes que seguir la estrategia de overbooking, hazlo con precaución. Las compañías aéreas han hecho un montón de dinero extra por perfeccionar el arte de la sobreventa, y si se hace bien, también puede serlo para tu hotel. Si bien hay muchas razones para evitar un exceso de reservas, en la práctica también tiene algunos beneficios. Los overbookings en realidad pueden ayudar a tu hotel a obtener más ingresos. Es un llamado a tomar después de un análisis cuidadoso.
Algunos consejos para una mejor gestión:
- Ignora el rendimiento del año pasado. Aunque las estadísticas son una gran herramienta de estimación, no son confiables y la industria de la hospitalidad fluctúa a diario.
- Comprende tu propiedad por completo. Debes saber qué las tarifas promocionales ofrecer, conocer las reservas de tasas flexibles y quiénes son tus clientes.
- Dar seguimiento a las no llegadas (No Show) para ser capaz de evaluar por qué algunos de tus huéspedes no aparecen.
- Mantener un diálogo abierto en toda la propiedad. Asegúrate de que las ventas y las operaciones se están comunicando claramente entre sí.
- Si puedes saberlo de antemano, no dudes en llamar a tus huéspedes e infórmales de que tu habitación se ha cancelado. Ofrece estancia gratuita durante la temporada baja o unos pocos puntos de fidelidad.
- Ten siempre un plan alternativo. Si todos tus huéspedes llegan y simplemente no hay habitaciones disponibles, debes ser capaz de encontrar una propiedad alternativa donde pueden hospedarse cómodamente.
Hazlo de la manera inteligente:
Es importante que entiendas tu mercado y a tus clientes antes de intentar admitir excesos de reserva en tu propiedad. Recuerda que el 90 por ciento de las veces que permites un overbooking, no vas a terminar lo suficientemente completo en el hotel como para que el overbooking haya dado sus frutos. Si vas a tratar este acto de equilibrio, haz tu investigación primero y asegúrate de que tiene todas las herramientas de tecnología adecuadas para que sea lo más fácil y eficiente posible. Y no te olvides, el cliente es el rey y tendrá la última palabra, sobre todo en el caso de exceso de reservas.
