O viajante de hoje é geek, pesquisa tudo e tem expectativas de uma viagem e estadia em hotel muito diferentes da que teria no passado. Hoteleiros precisam entender essas mudanças nas expectativas do viajante para realmente melhorar os níveis de serviço.
Para os viajantes da nova era, ir para um agente de viagem é coisa do passado. É a internet que governa suas vidas e define todas as atividades.
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Vamos dar uma olhada no que o quadro geral mundial indica:
1. O crescimento do viajante SoLoMo
O viajante está sempre na mídia social (So), navega mapas de locais (LO) e explora tudo em seu smartphone (Mo). Esse tipo de viajante vem com a expectativa de serviço em tempo real, na ponta dos dedos. Um olhar sobre os dados abaixo sugere que um grande número de viajantes passa o tempo em seu celular para diferentes fins relacionados com viagens e estadia.
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2. Aumento do nível de expectativa do serviço
O viajante de hoje tem acesso a experiências variadas e exclusivas. Ele consome uma grande quantidade de informações via blogs de viagens, sites de avaliação, mídia social e amigos. Ele também está usando a plataforma online para fazer compras de itens pessoais, pagar contas de energia elétrica, comprar passagens aéreas e reservar estadias em hotéis que eleve suas expectativas de serviço imediato. Ele espera opções de tecnologia amigável, que podem ser operadas por conta própria, como o auto check-in, menus touchscreen no restaurante e até mesmo aplicativos de hotel ou viagem para se preparar melhor para a viagem.
3. Iniciativas verdes e limpas fazem o hóspede feliz
O viajante de hoje não é apenas geek, mas também eco-consciente. Ele é mais ligado a práticas ambientais e prefere opções verdes para estadia. Há definitivamente uma preferência por hotéis que fazem um esforço para reduzir a quantidade de carbono no mundo. Um olhar sobre a popularidade das listas verdes em sites de reserva como Expedia e Travelocity comprovam este fato. O programa GreenLeaders do TripAdvisor é outro exemplo que atesta esta realidade. Além disso, de acordo com uma pesquisa realizada pela PhocusWright, 66% dos viajantes norte-americanos pensam que as suas opções de viagens podem fazer diferença para o meio ambiente.
Não é apenas verde, precisa ser uma iniciativa limpa para funcionar com o viajante de hoje. Qualquer desatenção nesse aspecto pode rapidamente encontrar o seu caminho para sites de avaliação online. É uma expectativa básica, que pode fazer uma enorme diferença no número de estrelas que se vê no comentário do seu hotel, é verificar que outros clientes retornariampara o seu hotel em outra oportunidade.
4. Segurança importa
Com um aumento de pessoas que viajam para fora do país, há uma expectativa de maior segurança e conforto em hotéis. Os hóspedes esperam um ambiente seguro e não apenas para si, mas também os seus objetos de valor e dados pessoais. Se o hotel tem sistemas em vigor para proteger as informações de cartão de crédito do hóspede, manter seus pertences pessoais seguros, número de um medico que possa ligar em caso de emergência, ou protocolo para proteção contra incêndio, estará muitos passos à frente na criação de experiências positivas para os hóspedes.
Talvez não seja possível para um hotel de pequeno ou médio porte trabalhar em fazer alterações de acordo com as expectativas dos hóspedes listadas acima, de uma só vez. Pegue uma ou duas tendências e faça mudanças no aspecto que você acha que vai ter o máximo impacto. Começando pequeno e, em seguida, fazendo alterações maiores, é a melhor maneira de atingir alto nível de satisfação.
Por exemplo, se você quiser fazer alterações para tornar o seu hotel mais verde, faça coisas simples como se livrar de garrafas de plástico para produtos de higiene pessoal, colocando sinais encorajadores aos hóspedes para adotarem práticas amigas do meio ambiente, antes de passar para as mudanças maiores, como sistemas de cartão chave, que controle energia e água. Cada bit é parte de um longo caminho para melhorar a experiência dos hóspedes.