Si bien la experiencia del huésped comienza mucho antes de que ingrese a tu hotel, el primer encuentro cara a cara será una impresión duradera. Desde el momento en que el cliente busca su hotel a la hora de decidirse a reservar una habitación, está comparando su propiedad con sus estándares y expectativas. Cuando un huésped llega finalmente a la recepción, comienza su primer contacto físico en el hotel .Una gestión eficaz en Recepción es de suma importancia para todos los hoteleros. La experiencia puede ser positiva o negativa, y todo comienza con la forma en que los huéspedes son recibidos.
La recepción debe ofrecer a cada huésped una cálida bienvenida, incluso si (y especialmente si) el jet lag hace que esté de mal humor. El recepcionista tiene que sonreír durante todo su turno, anticiparse a las necesidades de los clientes cuando se acercan al mostrador y resolver todos los problemas con calma y comprensión.
Como cara de la propiedad, cada movimiento cuenta. El manierismo, la apariencia y el lenguaje utilizado por el recepcionista pueden enviar señales a los huéspedes. Asegúrese de que el personal de recepción es entrenado a fondo sobre la marca del hotel, la forma de resolver los conflictos y cómo hacer que los huéspedes se sientan como en casa desde el principio.
Es vital contar con la persona adecuada en este papel. El empleado tiene que ser ecuánime y debe poseer vasta experiencia en el trato con los huéspedes. Puede ser un motivo de preocupación si estás recibiendo críticas negativas con respecto a tu recepción, o múltiples quejas de sentirse “no bienvenidos”. Encontrar el personal de recepción adecuado para tu propiedad puede tomar tiempo, pero marca la diferencia.
La experiencia del cliente es un punto clave de la atmósfera y la reputación de tu hotel. Si estás en un lugar exótico con tradiciones únicas, úsalo para tu beneficio. Brinda una experiencia memorable dando la bienvenida a los huéspedes con un collar de flores en Hawai o de una Bajigur en Indonesia. Pequeños gestos que utilizan tradiciones únicas harán que los huéspedes se sientan como en casa y fijará un buen ambiente para el resto de su estadía.
Entonces cuando el hotel está implementando estrategias para mejorar la experiencia del cliente, asegúrese de que la participación en la recepción encabeza la lista. Con un creciente número de hoteles que utilizan un Sistema de Gestión de Propiedades basado en la nube para facilitar las operaciones de recepción, tienen más tiempo para atender pequeños detalles que harán que la experiencia del huésped sea memorable.
