A tecnologia realmente alterou positivamente a forma como qualquer empresa é executada. Quase todos os donos do hotel conhecem a importância da satisfação dos hóspedes; Esta é uma das áreas privilegiadas para gerar receita para uma propriedade hoteleira. Mas, como você saberia? Dados, muitos!
Os dados permitem compreender os hábitos dos convidados, prever decisões e compreender suas preferências. É a adequada assimilação de dados que ajudará os hoteleiros a obter uma visão mais profunda para melhorar a forma como o hotel funciona.
Embora a experiência dos hóspedes seja muitas vezes o assunto mais falado sobre os hoteleiros, dados, como um assunto ainda não está no foco. A recolha sistemática de dados e a obtenção de informações acionáveis ajudará os hoteleiros a oferecer uma experiência significativa. Se a experiência do cliente é a principal preocupação, vamos entender como a coleta de dados pode ajudar os hoteleiros a manter os clientes existentes e conquistar novos para impulsionar a receita.
Compreender os dados
Um hoteleiro pode coletar dados através de vários métodos – inserir dados manualmente em livros de contabilidade e excel, ou usar sistemas de gerenciamento de hotel que tenham dados de clientes centralizados (imensamente úteis para grupos multi-propriedade). Múltiplos dados de diferentes fontes podem ser bastante intimidantes para um hotelero, e a principal preocupação reside na compreensão da informação antes de ser usada.
a) Um convidado que quer reservar on-line adiciona informações básicas, como nome, idade, endereço e duração da estadia. Ele / ela também pode especificar o tipo de quarto. Esse tipo de informação é categorizada como dados da linha de frente.
b) Um convidado pode comunicar suas cozinhas preferidas ou fazer solicitações especiais. Esta informação comunicada com a equipe do hotel pertence à categoria de dados espontâneos.
c) Um convidado pode usar o centro de fitness do hotel ou alguns membros podem mostrar preferência por uma experiência de spa. Esta informação depende do comportamento do hóspede na propriedade e é categorizada como dados comportamentais. Qualquer hoteleiro pode rastrear e observar este comportamento através do sistema que mantém um registro das transações realizadas na propriedade do hotel.
Mensagens sob medida
Publicidade e marketing on-line em plataformas de redes sociais consiste em colocar a mensagem certa antes do grupo-alvo apropriado. A coleta e análise de dados ajuda os hoteleiros a entender padrões específicos de comportamento do cliente. É fácil usar a análise de dados para entender a faixa etária, a localização geográfica ou o gênero do usuário que navega por um site, uma página de redes sociais e outras plataformas. Estes dados são úteis para criar mensagens relevantes para o cliente certo.
Serviço ao Cliente Superior
Todo hoteleiro deve conhecer a importância da escuta social. Há muitos dados gerados nos canais de redes sociais e revisar sites como o TripAdvisor. Pode ser uma tarefa avassaladora monitorar a reputação on-line de uma marca e o que os clientes têm a dizer. No entanto, esta é uma das formas mais importantes para melhorar a experiência dos visitantes que afeta o modelo de receita. A resposta de uma marca às consultas ou queixas dos clientes nunca passará despercebida. Os seguidores dos canais de mídia social sempre observam como as marcas respondem aos clientes on-line. Isso tem um impacto direto nas reservas de hotéis, especialmente dos novos viajantes que buscam encontrar a propriedade do hotel apropriada online. É importante observar o que os clientes têm a dizer, ampliar sempre que necessário, e lidar positivamente com todos os comentários para oferecer um serviço de atendimento impecável. Um olhar atento sobre os concorrentes apresenta amplas oportunidades de idéias com base no tipo de avaliações positivas e respostas negativas que recebem.
Identificando Alunos Leais
A natureza dos dados coletados internamente pode ser usada para desenvolver os programas de fidelidade de um hotel e entender os convidados mais valiosos. Um hotelero pode usar histórico de recordes de reservas, reservas feitas durante períodos de férias, dados de atividades do site e dados de check-in para entender o comportamento de um hóspede, as capacidades de gastos e o grau de lealdade em relação à marca do hotel. Isso permite aos hoteleiros comercializar seus hotéis melhor e aproveitar ao máximo essas informações para satisfazer os requisitos dos clientes (baseados no conhecimento) e obter receitas lucrativas. Por exemplo, os hoteleiros podem se concentrar em convidados repetidos e tornar sua estadia ainda melhor com personalizações com base em suas preferências anteriores – seus convidados falarão sobre isso, online e offline, aumentando a competitividade da sua marca.
Em suma
A coleta de dados é importante, mas também é a ação que as marcas de hotéis realizam com as grandes quantidades de detalhes gerados.
As marcas hoteleiras devem lembrar os 4 principais pilares dos dados.
1) Coleta de dados
2) Análise de dados
3) Treinar os membros da equipe para serem especialistas em lidar com dados
4) rastreamento constante das métricas
Uma combinação destes 4 passos ajudará as marcas de hotel a fidelizar e criar conversões para aumentar a receita. A chave reside na forma como você juntar todos esses elementos para adicionar energia às informações do seu cliente e, posteriormente, criar experiências de convidados aprimoradas.
Este artigo foi originalmente publicado no CLH News, em Londres.